ИТ сервисы и услуги

Сервисы и услуги, которые мы поддерживаем, предоставляем, которыми пользуемся. Все оборудование или операционные системы должны либо входить в состав АРМ, либо обеспечивать работу какого-то сервиса. Сервис — это вообще какая-то самостоятельная программа или процесс, а услугу кто-то должен оказывать (человек или контрагент)

Заправка картриджей — услуга
Система управления тикетами для подачи заявки на заправку — сервис

Работу каждого сервиса должен контролировать ответственный при помощи группы техподдержки. Бывают ситуации, когда работу сервиса сопровождает другой отдел (например документооборотом рулит отдел бизнес-аналитики), в таком случае ИТ отдел должен отвечать за инфраструктуру сервиса (логика работы бизнес-процессов в документообороте — ответственность другого отдела, а свободное место на диске, доступность сети, корректность ДНС — по-прежнему за ИТ отделом)

Список

У списка три режима (переключатели в шапке):

Список — плоская таблица с фильтрами и сортировкой;
Дерево — сервисы в иерархии «родитель—дочерние»; бейдж «+N» у сервиса показывает свёрнутых потомков;
Распределение по сотрудникам — кто за какие сервисы отвечает; здесь же можно смоделировать отсутствие сотрудника (кнопка «Отключить») и посмотреть, на кого перейдёт поддержка.

Из неочевидного: значок слева от названия различает сервис и услугу (служебные и пользовательские) — его смысл поясняет подсказка при наведении. Площадка сервиса складывается из серверов и оборудования, на которых он работает; а раз оборудование привязано к помещениям — видно и где сервис физически расположен.

Редактирование

Форма одна и для добавления, и для редактирования. Назначение каждого поля показывают подсказки прямо в форме — ниже разобрано только то, что стоит пояснить отдельно.

Описание сервиса

В поле Краткое описание надо вписать одну-две строки, коротко поясняя, что это вообще такое. Полное описание сервиса с указанием

Назначения сервиса
Заказчика
Ссылок на инструкцию (для пользователей, для админов)
Схемы отказоустойчивости
Требований к глубине и подробности логирования и настройкам логротейта
Описания резервного копирования
Описания мониторинга
Описания доступа к сервису (на уровне IP, на уровне приложения)
И прочих деталей

можно вести в поле Подробно, а если настроена интеграция с DokuWiki — в вики, см. раздел «Добавление в Вики» ниже. После добавления описания в вики в инвентаризации надо добавить ссылку на вики-страничку сервиса в поле Ссылки

Просмотр

Карточка сервиса собрана из блоков:

шапка — имя сервиса с кнопками редактирования и удаления, метки (теги), история изменений и переключатель «Архивные»;
тип и место в иерархии — значок и подпись «сервис/услуга» (служебные и пользовательские), сегмент ИТ, родительский сервис («Входит в состав»);
стоимость и долг — стоимость в месяц по привязанным документам и строка «Долг (с …)», если есть неоплаченные счета (что именно считается — поясняет «?» рядом с суммой);
расписания — время предоставления и время поддержки, см. раздел «Индивидуальное расписание» ниже;
требования и работы — резервное копирование, прочие требования, регламентные работы;
описание и ссылки — краткое/подробное описание и ссылки (в т.ч. на вики-страницу, см. «Добавление в Вики»);
ответственные — кто отвечает за сервис и инфраструктуру, группа поддержки; если сервис предоставляет контрагент — его контакты и условия поддержки;
связи — на каких компьютерах и оборудовании выполняется, от каких сервисов зависит и какие зависят от него, вводы интернет и телефония, если сервис их предоставляет;
документы — карта связей привязанных документов и файлы-вложения.

Под карточкой выводится «Записная книжка» (если заполнена), а ниже — вкладки: Состав сервиса (дерево субсервисов), Оборудование и ОС, исходящие и входящие доступы, а также вкладки с содержимым вики-страниц из поля «Ссылки».

Индивидуальное расписание

Нужно для того, чтобы в работе сервиса можно было

Фиксировать дату запуска сервиса (и прекращения работы, если сервис выведен из эксплуатации)
Отмечать и комментировать периоды недоступности сервиса (регламентные и аварийные)

Как сделать

Если у сервиса/услуги не выбрано никакое расписание предоставления, то вместо него будет ссылка «Создать расписание предоставления сервиса/услуги» — кликаем, заполняем, сохраняем.
Если у сервиса/услуги выбрано в качестве расписания предоставления “общее” расписание, которое закреплено за несколькими сервисами, то рядом с общим будет восклицательный знак. При наведении на него мыши появится ссылка «Создать индивидуальное расписание» — кликаем, заполняем, сохраняем.

После сохранения можно будет отредактировать, а также провалиться в расписание и добавить период недоступности. Если расписание создается из “общего”, то оно наследует из него график работы на неделю. Тогда в индивидуальном достаточно будет только добавить дату запуска сервиса и фиксировать периоды недоступности при необходимости.

Удаление

Выведенный из эксплуатации сервис не удаляем, а архивируем (галочка «Архивирован» в форме): у сервиса обычно множество связей (серверы, документы, доступы, ответственные), которые желательно сохранить для истории. Архивный сервис исчезает из списков и меню выбора; показать его можно переключателем «Архивные».

Удалять стоит только заведённое ошибочно.

Добавление в Вики

Этот раздел относится к опциональной интеграции с DokuWiki. Если DokuWiki не подключена — ведите подробные описания в поле Подробно.

Общий порядок (детали зависят от устройства вашей вики):

Создаем в вики страницу с описанием сервиса (удобно завести шаблон страницы для однотипности описаний)
Чтобы на вики-странице отображалась информация о сервисе из инвентаризации, можно вставить в нее ссылку/включение с номером сервиса (номер видно в URL-ах просмотра и редактирования сервиса)
Заполняем разделы описания (назначение, доступ, отказоустойчивость, резервное копирование и т.п.); неприменимые разделы удаляем
После заполнения страницы в вики, ссылку на эту страницу надо внести в поле Ссылки в описании сервиса в инвентаризации — тогда содержимое вики-странички будет подгружаться во вкладку окна просмотра сервиса